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博客_现在还有人写博客吗

来源:培训总结 发布时间:2019-06-19 点击:

  01   那些年,我们丢过的客户   文/ i 黑马   有人问:我们是一家在行业中处于领先位置的老牌公司,但最近几年一直徘徊不前。老板多次倡导“全员服务”、“以客户为轴心”,理念大家都很认同,但是做起来似乎无从下手。我们该从何做起?
  先说一个我更换4S店的经历。
  为什么换?说出来也许会笑掉各位看官的大牙:4S店现在普遍会在保养、维修结束后的两三天之内进行客户满意度的电话回访,对此,咱积极配合。但是,这家4S店每次回访最后,甜美的女声总会说这样一段标准话术——非常感谢您配合我们提高服务水平,过几天可能会有厂家聘请的第三方调研公司给您打电话抽样调查满意度,如果可以的话,请您帮我们回答“10分”好吗?
  我第一次听到这个请求时,我答应“好的”,因为我对服务确实没什么不满。但是,当我的车开到3万公里,听到七八次这样的请求,我已经对这个“为了提高服务水平的服务”充满了强烈的不满。所以,我默默地离开了这家店。
  现在我的车已经5万公里了,该店依然“通知”我“年度续保”,他们既没有发现已经丢了一个客户,也完全不知道这个客户为什么丢了,甚至不知道留下这个客户其实是零成本的。每思及此,我不禁为该公司投巨资搭建的CRM体系生出些个“白头宫女在,闲坐说玄宗”式的悲凉。
  常常想,真正害了很多企业的,可能恰恰是中国这个市场人口众多、基数太大,缓慢的失血难以察觉。有的品牌即使已经成为媒体和公众口中的笑话,但是它们依然会保有一定市场规模,所以其管理者依然可以为“第一提及率”洋洋自得。
  一线员工决定客户的满意度。那么,谁对客户的“不满意度”负责?我想,应当是所有的管理者和决策者吧!只有认真阅读了每一个投诉,只有亲自接听过400的热线电话,只有诚恳拜访过那些已经离你而去的客户,你才有最终一剑封喉、惊天逆转的机会。因为每一个“不满意”的背后,都可能是一个流程、策略、产品、制度上的BUG,挖掘一个“不满意”,就找到了一个创新点。
  客户的失望,就是企业的失败。就创新而言,企业最值得花的一笔钱,是找到“那些年,我们丢过的客户”。
  02 超预期才有口碑
  文/金错刀
  雷军经常会遇到求支招的,他一般会拷问对方一个问题:你的目标客户群有没有跟他的朋友也是目标客户群的人推荐过你的产品?
  但是,口碑挺难做的,让用户尖叫就更难做,雷军是如何让用户主动给你说好话的?
  雷军说,他常举的海底捞例子:海底捞让我考虑一个问题,什么叫口碑?
  海底捞只有一个小地方打动了我,就是他的服务员是真的在笑,是真笑不是假笑。海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好,那为什么有这么强的口碑呢?
  这个口碑的真谛是超预期。你在大家都是一星级服务的地方做了两星级服务就是高口碑,如果在五星级酒店做五星级的服务是没有口碑了,因为你付了那个钱。你在五星级的酒店一定得做六星级和七星级的服务才有机会。所以口碑的核心是:你做的哪些事情能超越预期?
  那么超用户预期的秘籍是什么?
  比如,你一上来就希望小米手机超过苹果跟三星,你觉得这是个容易的事情吗?我从来没有说小米手机就比苹果和三星好。你要希望每个面都比别人好是不可能的,如果每个面都比他们好,理论上他们这两家公司都关门了,这是不可能的。
  我们所追求的是发烧友说在很多的功能上我们比他们强就行了。比如说我们每一代产品都追求比三星和HTC跑得快。你不相信?咱们不说好了,跑分,可量化的东西真的比你做得好,你不服不行啊!
  再比如耳机,你如何挖掘消费者的痛点?
  雷军说,我以前退休的时候做专职天使,每天要打四个小时电话,肯定用耳机,用耳机的人就明白耳机第一个痛点是什么?就是耳机线拿出来缠成一团,无论是什么漂亮的耳机,在口袋里都脏兮兮的,拿出来以后那个耳机线得理半天。
  耳机原来线是圆线,为什么我用扁平线吗?就是因为扁平线不容易打结。所以,如果你解决了消费者的痛点,又在某个方面超越了预期,你的口碑就形成了。
  03 复兴是条艰苦的二次创业路
  文/浏阳河酒业销售公司总经理 马金全
  浏阳河酒曾经辉煌过,也沉寂过。这不是坏事。拳头收回来,才能更有力地打出去。一个男人不经过几次挫折,无法成熟起来;一个品牌没有从辉煌到失落的经历,不可能走向真正的伟大。
  我眼里的浏阳河,今天是最有希望的时候。品牌基础好,产品口碑好,虽然市场有些萎缩,但那是运作的问题;团队更成熟,经历了意料之外的成功和失败,大浪淘沙之后留下来的浏阳河团队,个个都是最的战士。我们已经交了学费,所以我们才知道怎样才能真正走向成功。
  但复兴浏阳河肯定是条艰苦的二次之路。
  市场已不是过去的市场,对手不再是昨天的对手,过去白酒的成功模式或道理,在下一阶段的竞争中,可能会全部失灵。因此,浏阳河的二次创业,必须结合我们的实际,走好创新这条路。
  过去,名义上以客户为中心,实际以回款为目标,“消费者至上”更是停留在口号上。未来,我们要立足于服务“客户的客户”,帮助客户解决他的下游问题。
  过去,总部各部门名义上是服务部门,实际上变成“管理”部门、“指挥”部门。未来,要将更多权力下放到各大区中心。只有将“军营扎在马背上”,让“听得见炮声”的人指挥战斗,才能获得胜利。同时,公司要做到放权而不放纵,信任代替不了监督!
  过去,言必称全国市场,不顾及品牌的实际阶段与资源储备,大举进攻的结果往往是大举溃退。满口大话不要再讲,未来我们首先要做的是实实在在的市场,一步一个脚印去构建“有效网点”,让每个合作伙伴稳步、持续增长,合作一个客户就要成功一个客户。   过去,一味强调“大招商、招大商”思路,过于看重经销商的吞吐能力,而对价值观、网络覆盖、操作能力不予考察。今天的传统白酒经销商已经由奢入俭难,我们要大胆创新,跨行业寻找价值观与浏阳河契合、网络覆盖和操作能力俱佳的行业外客户进行合作。
  只有建立在同进同退的价值观上,才能复兴浏阳河。我们不能冲动地“闪婚”,而是奔着“金婚”的心态去合作经营。企业需要战略,但企业更需要实现战略的步骤,浏阳的第一个五年规划,就是打造“10·1·20·50工程”!
  一封湖北咸宁的读者来信
  文/黑中的一点白
  销售与市场的编辑们:
  拿到7月渠道版的时候,被封面的大气和勇敢震惊了,花了一下午的时间来研读,学习很多。
  发现这期很多,都是贵刊的记者执笔的,或许这样更接地气吧,因为记者也是消费者,抑或一个清的旁观者,所以看待问题、剖析问题能从大众的角度出发,读着舒畅。
  尤其封面《干掉推广费!》说的淘宝的问题,但折射出来的是一种大胆的质疑精神,为了淘宝更好地发展,你道出了其中的症结,给很多做电商的企业、店主以清醒的提醒与更好方法的建议。我们做小店的人应该知道,做电商其实没有那么容易,还是将手上的实体店经营好。趋势表明,电商和实体必须两条腿走路,相互促进,才能达到更好的平衡。实体的未来,春天一直在。
  《服装快销化的启示》,让我更加坚定,服装行业做到今天这个状态,如果以消费者为中心创新,一直会是一个朝阳行业,而不是夕阳行业,这是我们所有经营实体店人的心声和期望。
  我们这些做门店的很难过,房东要收回门面给他的亲戚做,我想换别的门店,只是,别的店铺都要好高的转让费,随便做一个店铺起来都要30万元左右,现在的店铺真是贵得要死。
  但是,我还想继续找门面做下去,因为有一群支持我们的顾客,这是我们的无形资源,我们的服务做得还是很不错,真正关心他们,有时候有些老顾客会在我还没有开店门的时候给我打电话说要买衣服。能得到顾客这般信任,我觉得很开心,不管成交额大小,至少说明她相信我,我们在她心目中首选的地位。
  给您来信,也想让杂志社帮个忙,请问有没有合适的定位青春的服装品牌,我想做代理。我们有口碑、有,我相信一定可以做得好!
  (注:来信读者是湖北咸宁的一名服装店主,一年来每个月都认真读我们杂志并给我们反馈,在此特表感谢,希望她的小店可以做得越来越好,靠谱的青春女装品牌可联系该店主:QQ:412704571)
  需探讨可联系编辑:冯华魁 1301446679@qq.com

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